Complexité, erreurs, surcharge : 25 % des investissements IA des entreprises françaises perdus avant tout résultat

86 % des décideurs IT estiment que la complexité de l’IA augmente la charge de travail de leurs équipes 

●77 % des responsables IT français déclarent que l’IA génère erreurs, bruit et retouches supplémentaires 

● Près de 2,8 milliards d’euros de dépenses IA seraient gaspillés chaque année en France avant tout retour concret 

SAN MATEO, Californie 27 May 2026 – Freshworks Inc.  (NASDAQ: FRSH) publie aujourd’hui The Global Cost of Complexity Report: The Mid‐Market AI Complexity Trap, une étude menée auprès de 12 021 professionnels de l’IT. Cette recherche chiffre l’impact financier de la complexité sur les budgets consacrés à l’IA avant même que des résultats concrets ne soient obtenus. Elle révèle qu’en moyenne, 25 % des dépenses liées à l’IA sont absorbées par des coûts liés à la complexité, soit près de 2,8 milliards d’euros par an en France uniquement. 

Avec des marges plus limitées que celles des grandes entreprises, les entreprises de taille intermédiaire à travers le monde subissent cette « taxe de complexité » de manière plus rapide et plus marquée. Près de neuf décideurs sur dix (89 %) prévoient d’augmenter leurs investissements dans l’IA au cours des 12 à 24 prochains mois. Pourtant, seules 15 % 

des entreprises ont intégré l’IA au cœur de leurs opérations métiers, tandis que 36 % restent encore au stade des projets pilotes. 

« Les responsables IT des entreprises de taille intermédiaire n’ont pas le temps d’attendre des mois avant qu’une solution d’IA démontre sa valeur. Ils ont besoin d’une IA capable de s’intégrer à leur environnement existant et de produire des résultats rapidement », déclare Srinivasan Raghavan, Chief Product Officer chez Freshworks. « Les entreprises capables de passer le plus rapidement de l’achat à la performance transformeront l’IA, aujourd’hui perçue comme une taxe liée à la complexité, en véritable avantage concurrentiel. » 

Le décalage entre attentes et réalité du ROI : des équipes IT évaluées sur des délais plus courts que les cycles de déploiement 

Les projets d’IA dans les entreprises de taille intermédiaire se heurtent à un écart croissant entre les attentes des directions et la réalité des déploiements. Alors que 72 % des dirigeants de ces entreprises s’attendent à ce que les investissements dans l’IA génèrent un retour sur investissement en moins de huit mois, 55 % des organisations indiquent que le déploiement seul nécessite entre six et douze mois avant même qu’un ROI significatif puisse être envisagé. 

Les freins sont structurels. La complexité de l’intégration des systèmes (27 %), le manque de talents qualifiés (26 %) et l’importance des besoins de configuration (26 %) constituent les principales raisons pour lesquelles les projets pilotes ne se transforment pas en programmes à grande échelle. Avec des délais de déploiement plus longs que les horizons d’évaluation fixés par les dirigeants, certains projets risquent d’être interrompus avant même d’avoir pu démontrer leur valeur. 

Le paradoxe de la productivité : l’IA devait libérer du temps, mais pour la plupart des équipes IT intermédiaires, elle produit l’effet inverse 

La gestion de l’IA alourdit désormais la charge de travail qu’elle était censée réduire, les équipes devant corriger des résultats défaillants et gérer la multiplication des outils d’IA au sein d’un environnement technologique de plus en plus fragmenté. Plus de huit responsables IT sur dix (86 %) dans les entreprises de taille intermédiaire déclarent que la gestion de la complexité liée à l’IA a en réalité augmenté la charge de travail de leurs équipes. Par ailleurs, 80 % indiquent que les contenus générés par l’IA introduisent du bruit, des erreurs ou des retouches supplémentaires, un phénomène que le rapport désigne sous le terme « AI slop ». 

L’IA génère ainsi du travail plus rapidement qu’elle n’en élimine, laissant aux équipes IT la charge d’absorber cet écart. 

La prolifération des outils aggrave encore la situation. Les entreprises de taille intermédiaire utilisent en moyenne 4,2 outils d’IA, et 10 % d’entre elles en exploitent sept ou plus. Pourtant, seules 33 % disposent d’un cadre formel et appliqué de manière cohérente pour gouverner l’usage de l’IA. 

Un changement d’approche dans les achats : les responsables IT revoient leurs priorités 

Les entreprises de taille intermédiaire répondent au piège de la complexité liée à l’IA en transformant leur manière d’acheter ces technologies. Leur priorité se porte désormais sur des solutions capables de générer rapidement de la valeur, de s’intégrer aux systèmes existants et de fonctionner sans nécessiter de lourds développements complémentaires. 

« Les entreprises de taille intermédiaire ne sont généralement pas des précurseurs et mettent souvent plus de temps à déployer ces technologies à grande échelle, tant qu’elles n’ont pas la certitude d’un retour sur investissement », explique Doug Farren, Executive Director du National Center for the Middle Market. « D’ici là, elles privilégient souvent des pilotes et des tests de petite ampleur afin de valider la faisabilité des projets. » 

Les comportements d’achat évoluent désormais nettement vers des solutions d’IA prêtes à l’emploi. Un tiers (34 %) des responsables IT des entreprises de taille intermédiaire considèrent l’intégration aux workflows existants comme leur priorité principale pour les deux à trois prochaines années, 90 % privilégient des workflows intégrés plutôt qu’une configuration lourde, et 54 % choisissent d’acheter des capacités d’IA plutôt que de les développer en interne. 

Pour télécharger l’étude complète, cliquez ici 

Méthodologie 

Freshworks a interrogé 12 021 décideurs IT occupant des fonctions de direction ou des postes de niveau supérieur aux États‐Unis, au Royaume‐Uni, en Allemagne, en France, à Singapour et en Inde, au sein d’entreprises de 250 employés ou plus, dont plus de 9 000 entreprises de taille intermédiaire (jusqu’à 5 000 employés). L’étude a été réalisée en mars 2026. 

A propos de Freshworks 

Freshworks Inc. développe des logiciels de service conçus pour offrir des expériences exceptionnelles aux employés comme aux clients. Ses solutions de niveau entreprise allient puissance, simplicité d’utilisation et rapidité de déploiement. Grâce à une approche de l’IA centrée sur l’humain, Freshworks aide les équipes à gagner en efficacité et les organisations à renforcer leur productivité. Des entreprises telles que Bridgestone, New Balance, S&P Global et Sony Music font confiance à Freshworks pour améliorer l’efficacité de leurs services et renforcer durablement la fidélité de leurs clients. Pour suivre les dernières actualités de l’entreprise, rendez‐vous sur freshworks.com et suivez Freshworks sur LinkedIn, X et Facebook. 

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