20 % des budgets logiciels gaspillés à cause de la complexité inutile, selon une étude Freshworks

La recherche identifie la « taxe de croissance » subie par les entreprises en raison de la complexité induite par les logiciels d’entreprise, qui entraîne des pertes de millions de dollars et coûte aux employés près d’une journée complète par semaine en productivité perdue.

San Mateo, Californie – 10 novembre 2025 – Alors que les entreprises multiplient leurs piles technologiques et complexifient leurs processus opérationnels, un défi caché mais omniprésent se profile : la complexité. Un nouveau rapport de Freshworks Inc. (NASDAQ : FRSH) quantifie précisément ce que cette complexité coûte.

Le rapport « Cost of Complexity », basé sur une enquête mondiale menée auprès de 706 professionnels de l’IT, de l’expérience client (CX), de la finance et des opérations, met en évidence les trois domaines où la complexité impacte le plus l’entreprise : le chiffre d’affaires, la productivité des employés et le moral.

L’étude montre que les logiciels eux-mêmes sont devenus un frein majeur à l’efficacité opérationnelle et à la croissance. La complexité organisationnelle et logicielle entraîne en moyenne une perte de 7 % du chiffre d’affaires annuel — un montant équivalent à un budget R&D typique, selon EY.

Les logiciels d’entreprise sont l’une des principales sources de cette complexité. Selon le rapport, 1 dollar sur 5 dépensé en logiciels est gaspillé en raison de projets échoués, d’outils sous-utilisés ou de coûts imprévus. Au-delà de ces pertes directes, l’impact économique global est impressionnant : la complexité logicielle coûte près de 1 000 milliards de dollars par an à l’économie américaine.

« Depuis des années, les entreprises considèrent la complexité comme un signe de sophistication. Notre étude confirme ce que je pense depuis longtemps : les outils censés accélérer les entreprises les freinent désormais », déclare Dennis Woodside, CEO de Freshworks. « Les organisations réalisent que la complexité est un choix qui les fait croître plus lentement qu’elles ne le devraient. Pour rester compétitives, elles doivent impérativement simplifier. L’avenir appartient à celles qui suppriment les frictions, recentrent leurs priorités et avancent plus vite vers leurs clients. »

Les pertes sur le chiffre d’affaires : 20 % du budget logiciel perdu à cause de la complexité

L’impact financier de la complexité logicielle dépasse largement le prix d’achat des logiciels :

• Plus de la moitié (53 %) des entreprises admettent ne pas avoir obtenu le retour sur investissement (ROI) prévu.
• En moyenne, un tiers (34 %) des entreprises constatent des pertes de revenus dues à des retards logiciels et à des opportunités manquées.
• 43 % des dirigeants indiquent que les projets logiciels ont dépassé le budget sur les 12 derniers mois, et 32 % considèrent que le support des fournisseurs n’a pas été utile.

Ces inefficacités limitent la capacité des organisations à réinvestir dans l’innovation et à déployer de nouvelles initiatives. Avec le temps, ces coûts cachés érodent silencieusement la dynamique et ralentissent la croissance.

La crise de la productivité : près d’une journée de travail perdue chaque semaine

Un des principaux moteurs de cette perte de ROI est la productivité réduite. L’étude révèle que les employés perdent en moyenne près de sept heures par semaine — presque une journée complète — à gérer des processus compliqués et des outils fragmentés.

Chaque jour, les collaborateurs doivent gérer :

• 15 solutions logicielles et 4 canaux de communication en moyenne.
• Près de la moitié (45 %) déclarent que leur équipe travaille en silos.
• 37 % indiquent que leur organisation ne dispose pas d’une source unique de vérité.

La complexité impacte particulièrement les professionnels CX et IT.

• Pour les équipes CX : workflows non personnalisables (42 %), alternance entre trop d’outils (36 %), tâches routinières trop longues (33 %).
• Pour les équipes IT : intégration avec d’autres systèmes (36 %), outils cloisonnés (32 %), interface utilisateur obsolète ou peu ergonomique (28 %).

« La complexité nuit non seulement à l’expérience des employés, mais aussi à celle des clients. Lorsque les collaborateurs passent leur énergie à gérer les systèmes plutôt que les relations, chaque interaction client en souffre », explique Mika Yamamoto, Chief Customer and Marketing Officer chez Freshworks. « La technologie doit faciliter le travail, pas le compliquer. En unifiant les systèmes et processus et en adoptant une approche centrée sur l’humain, les équipes peuvent se concentrer sur l’essentiel : bâtir des relations qui fidélisent les clients et favorisent la croissance. »

L’impact sur le moral : 60 % des employés pourraient quitter leur poste

Au-delà de la perte de temps et d’efficacité, la crise de productivité affecte fortement le moral.

• 60 % des employés sondés estiment être susceptibles de quitter leur entreprise dans l’année à venir.
• Les principaux facteurs de départ : complexité organisationnelle (38 %), processus compliqués (30 %), burnout (30 %), logiciels difficiles à utiliser (17 %).
• Près d’un employé sur cinq (17 %) a connu un départ ou un burnout dans son équipe à cause d’une mise en place logicielle au cours de l’année écoulée.

Cette situation entraîne un fonctionnement bien en dessous du potentiel de l’organisation : moral en baisse, collaboration amoindrie, innovation freinée.

La simplicité comme stratégie d’entreprise

Le rapport souligne que les organisations ne peuvent plus considérer la complexité logicielle comme un coût normal. En repensant leurs outils et en priorisant la simplicité, elles peuvent :

• Optimiser leurs budgets
• Récupérer la productivité perdue
• Améliorer le moral des employés

Pour télécharger le rapport complet et découvrir votre archetype de complexité, rendez-vous sur : https://www.freshworks.com/cost-of-complexity-report/.

Inscrivez-vous au Refresh Virtual Summit le 18 novembre 2025 pour voir comment les leaders et clients Freshworks utilisent des solutions simples pour accélérer la croissance : https://www.freshworks.com/events/refresh-virtual-summit-2025.

Méthodologie

• Enquête menée auprès de 706 professionnels dans six pays : États-Unis, Royaume-Uni, Inde, France, Allemagne et Australie.
• Participants : IT, CX, marketing, finance, RH et ventes.
• Entreprises de toutes tailles : 10 à 1 000+ employés, CA moyen : 3 milliards USD.
• 25 interviews qualitatives avec des décideurs (CIO, CTO, CFO, CPO).

À propos de Freshworks

Freshworks développe des logiciels de service simples qui offrent une expérience client et employé exceptionnelle. Solutions puissantes mais faciles à utiliser, elles permettent des résultats rapides et concrets. Près de 75 000 entreprises, dont Bridgestone, New Balance, Nucor, S&P Global et Sony Music, utilisent Freshworks pour améliorer fidélisation et efficacité.

Pour les dernières actualités et témoignages clients : www.freshworks.com

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